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福建省福州市人民政府办公厅


福州市人民政府办公厅关于印发《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法(修订)》的通知

榕政办〔2007〕113号


各县（市）区人民政府, 市直各有关单位：
《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法(修订)》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二○○七年七月四日
福州市便民呼叫中心12345系统
运行管理暂行办法（修订）

第一条 为了规范福州市便民呼叫中心12345系统运行管理，增强系统的为民服务功能，提高工作效率，特制定本办法。
第二条 福州市便民呼叫中心12345系统（以下简称12345系统）是为及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题，依托“中国福州”门户网站（www.fuzhou.gov.cn）构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台，公民、法人或其他组织可以通过电话、传真、短信、上网等多种方式反映各类诉求件，由市、县（市）区信访局、鼓楼数据信息服务中心（以下简称服务中心）分类处理、批转各级相关单位限期办理，办理结果在互联网上公布。
第三条 对于反映以下内容的诉求件，12345系统不予受理：
（一）违反宪法和法律法规规定的；
（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
（四）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;
（五）所反映问题非本市管辖范围的；
（六）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的；
（七）所反映问题涉及的办理部门和单位尚未加入12345系统的；
（八）所反映问题属于紧急救助的（对于此类问题，服务中心应请诉求人及时向110、122等专门紧急救助系统求助）；
（九）不属于行政管理职能范畴的。
第四条 除第三条规定的诉求件之外，其余所有的诉求件，由市信访局按照“谁主管谁负责”的原则，将诉求件通过互联网批转到市直相关单位限期办理答复，或批转到县（市）区信访局，由县（市）区信访局再转批到县（市）区直相关单位限期办理答复。市、县（市）区信访局应指定专人每个工作日上网查阅诉求件，并将诉求件分为内部批转办理和网上公开办理两个类别进行处理。
第五条 对于通过电话、传真、短信等非上网形式反映的诉求件，服务中心应逐一如实登记，形成相应的电子文档，并于当日通过12345系统将诉求件转到市信访局，由市信访局按第四条规定进行处理。
第六条 内部批转办理的诉求件及其办理方式：
（一）对于反映党员和干部违法违纪问题的，以内部批转的形式转由市、县（市）区纪委（监察局）依据有关规定办理；
（二）对于反映机关干部效能问题的，以内部批转的形式转由市、县（市）区效能办办理；
（三）对于反映问题可能与实际情况有较大出入的，以及市、县（市）区信访局认为应该通过内部批转办理的其他问题，市、县（市）区信访局应根据诉求件的性质，以内部批转的形式转由相关部门办理；
（四）诉求人选择不公开办理其反映的诉求件。
对于转入内部批转办理的诉求件，服务中心必须及时按照原收件渠道将“您所反映的问题已转由××单位内部办理”的信息告知诉求人。
第七条 除第六条规定的内部批转办理的诉求件外，其余的诉求件都应在网上公开办理。
对网上公开办理的诉求件，涉及市直相关单位的，市信访局应在1个工作日内批转到市直相关单位办理；涉及县（市）区直相关单位的诉求件，市信访局应在1个工作日内批转到县（市）区信访局，县（市）区信访局应在1个工作日内批转到县（市）区直相关单位办理。
第八条 对网上公开办理的诉求件，各承办单位应按照下列程序办理：
（一）各承办单位必须指定专人每个工作日上网查阅诉求件，并上报相关分管领导批办，查阅、呈报诉求件的时间不得超过2个工作日。
（二）各承办单位接到诉求件后，必须认真及时办理，并在10个工作日内予以答复（含查阅诉求件时间）。对要求解决的问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。各承办单位对于诉求件的办理结果，须报本单位分管领导批准后方能反馈。
（三）收到的诉求件不属于本单位职责范围内的，该单位应在2个工作日内告知同级信访局，并说明理由，同时提出由哪个单位办理的建议。同级信访局审核后认为，理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；理由不充分、不应撤回的，则仍由该单位办理，该单位不得再退回。
县（市）区信访局若认为收到的诉求件不属于本辖区受理范围的，应在1个工作日内申请将诉求件退回市信访局,同时提出由哪个单位办理的建议。市信访局若在1个工作日内没有接受退回，则表示该诉求件仍由该县（市）区负责办理。
（四）各承办单位办理结果反馈到同级信访局后，由同级信访局指定专人在2个工作日内对答复进行审核。对于答复内容不符合要求的，及时退回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件以及市信访局认为必须由市里把关审核的诉求件，市信访局拥有办理结果最终审核权。此类诉求件的办理结果直接反馈到市信访局，由市信访局负责最终审核。
（五）对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人反映的同一问题办理单位已及时答复超过三次的，市信访局可不再批转。
（六）对于反映单个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市、县（市）区信访局指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位协助办理。各承办单位必须增强责任意识，认真履行各自职责，加强沟通、配合，切实解决问题。
（七）对于反映多个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市信访局同时批转县（市）区信访局（由县＜市＞区信访局再批转县＜市＞区相关单位办理）及市直相关单位限期办理。各承办单位应根据本单位的职责，办理涉及本单位的问题，并及时反馈办理结果。
（八）需要市委、市政府或县（市）区委、县（市）区政府协调解决的疑难诉求件，由市、县（市）区信访局综合汇总后，主送市委、市政府或县（市）区委、县（市）区政府办公厅（室）分管领导协调解决，同时抄送市委、市政府或县（市）区委、县（市）区政府分管领导。
第九条 所有诉求件办理结果须经信访局审核通过后方可反馈诉求人。其中，下列二种诉求件的办理结果不在12345系统的网页上公开答复，由服务中心通过原收件渠道反馈给诉求人。
（一）转为内部批转办理的；
（二）诉求人选择可以公开本人的诉求件及答复，但承办单位建议不公开答复，且经市、县（市）区信访局审核、确属不宜公开的。
除上述二种情况外，其余诉求件办理结果都要在网上公开答复，服务中心还应通过原收件渠道将办理结果反馈诉求人。
第十条 建立12345系统运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好12345系统诉求件的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动，属于市直单位的，应及时将名单报送市效能办、市信访局、市政务信息中心；属于县（市）区直单位的，应及时将名单报送县（市）区效能办、信访局，同时抄送市效能办、市信访局、市政务信息中心。因工作责任制不落实，导致工作任务没有完成的，将追究相关单位主要领导的效能责任。
第十一条 市效能办对全市范围内12345系统受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市诉求件受理办理情况。县（市）区效能办对本辖区范围内12345系统受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报本辖区诉求件受理办理情况。同时，按照以下规定追究相应单位的效能责任：
（一）违反本暂行办法规定，承办单位未在2个工作日内查阅市、县（市）区信访局批转诉求件的，由市、县（市）区效能办进行通报，月累计3次未及时查阅的，对相关责任人进行效能告诫。
（二）违反本暂行办法规定，因人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市、县（市）区效能办对承办单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。对若干个部门联合办理的诉求件，市、县（市）区信访局指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”或“过期未处理”的，市、县（市）区效能办对牵头单位进行通报，并对相关责任人进行效能告诫。
（三）对于未及时查阅、办理诉求件的单位，市、县（市）区效能办按照《福州市机关工作人员效能告诫暂行办法》等相关规定，累进逐级追究责任单位相关领导的效能责任。
第十二条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度及评论较好的单位和经办人员，将进行年度通报表扬，并由市、县（市）区政府给予适当的奖励。
第十三条　本暂行办法自颁布之日起施行。