财政部


关于印发《财政部工作规则》的通知

财办[2013]33号



部内各司局，部属各事业单位，财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处：

　　《财政部工作规则》已经2013年5月8日召开的财政部部长办公会议通过。现予印发。

附件：财政部工作规则



　　 财政部

　　 2013年5月23日



附件：

财政部工作规则

(2013年5月8日财政部部长办公会议通过)

第一章 总 则

　　一、为使财政部各项工作规范化、制度化，切实履行国务院赋予的职责，根据《中华人民共和国国务院组织法》、《国务院工作规则》和财政部工作实际，制定本规则。

　　二、财政部工作的指导思想是，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真执行党的路线方针政策，严格遵守宪法和法律，全面正确履行财政职能。

　　三、财政部工作的准则是，依法理财，为民服务，实事求是，民主公开，务实清廉。

第二章 领导职责

　　四、财政部部长、副部长（包括中纪委驻部纪检组长，下同）、部长助理要认真履行职责，为民务实，严守纪律，勤勉廉洁。

　　五、财政部实行部长负责制，部长领导财政部的工作。副部长、部长助理协助部长工作。

　　六、财政部工作中的重大事项，必须经财政部党组会议、部务会议和部长办公会议讨论决定。

　　七、财政部日常工作由部长、副部长、部长助理分工负责处理。副部长、部长助理按照各自的分工或部长的委托，负责某些方面的工作或专项任务，并可代表财政部进行对外公务活动。

　　八、部长、副部长和部长助理在工作中要相互通气，团结协作。对于工作中的重要情况、重大事件和处理的重大事项，副部长、部长助理要及时向部长报告，来不及请示的，事后应及时报告。部领导参加党中央、国务院会议后要及时将会议精神向其他部领导进行通报。会议文件、会议记录应送相关部领导传阅后交办公厅部长办公室存查。

　　九、实行部领导AB角工作协调制度。按照工作分工，分管的部领导为A角，协助工作的部领导为B角；A角出差或其他原因离岗不能处理其分管工作时，由B角代行处理，并切实负起责任，待A角返岗后主动说明代行职责情况；AB角一般不同时外出。

第三章 依法行政

　　十、财政部及各司局要坚持依法行政、依法理财，严格按照合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一的要求，行使权力，履行职责，承担责任。

　　十一、财政部要根据经济社会发展的需要，适时提出财税法律、行政法规立法建议，起草财税法律、行政法规草案送审稿，制定、修改或废止财政规章和规范性文件。

　　十二、财政部要坚持科学民主立法，不断提高立法质量。起草财税法律、行政法规草案送审稿，制定财政规章，要坚持从实际出发，准确反映经济社会发展要求，充分反映人民意愿，使所确立的制度能够切实解决问题，备而不繁，简明易行。

　　完善财政立法工作机制，扩大公众参与，除依法需要保密的外，制定的财政规章草案和重要的规范性文件都要公开征求意见。

　　财政规章和规范性文件实施后要进行后评估，发现问题，及时完善。

　　十三、财政部制定的规章和规范性文件，要符合宪法、法律、行政法规和国务院有关决定、命令的规定，严格遵守法定权限和程序。

　　涉及财政部与其他部门职权范围的事项，要充分听取有关部门的意见，并报请国务院制定行政法规、发布决定或命令，或与有关部门联合制定规章或规范性文件。其中，涉及公众权益、社会关注度高的事项及重要涉外、涉港澳台侨的事项，应当事先请示国务院；与有关部门联合制定的重要规章及规范性文件发布前须经国务院批准。

　　严格规范性文件合法性审查，规范性文件不得设定行政许可、行政处罚、行政强制等事项，不得违法增加公民、法人和其他组织的义务。

　　财政规章应及时向国务院报送备案。

　　十四、提请部务会议或部长办公会议讨论的财税法律、行政法规草案送审稿和审议的财政规章草案，由条法司审查或组织起草。财政规章的解释工作由条法司组织办理。

　　财政部立法工作按照《财政部立法工作规则》、《财政部规范性文件制定管理办法》有关规定办理。

　　十五、财政部各司局要严格执法，健全规则，规范程序，落实责任，强化监督，做到有法必依、执法必严、违法必究，公正执法、文明执法，维护公共利益、人民权益和社会秩序。

第四章 决策程序

　　十六、财政部要完善行政决策程序规则，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定作为重大决策的必经程序，增强公共政策制定透明度和公众参与度。

　　十七、财政中长期发展规划、财政宏观调控政策、财政改革政策措施、财政预决算草案和财税法律草案、行政法规草案、财政规章等重大决策，由财政部党组会议、部务会议或部长办公会议讨论决定。

　　十八、财政部提请国务院研究决定的重大决策建议，以及各司局提请部党组会议、部务会议或部长办公会议讨论决定的重要政策建议，必须经过深入调查研究，并进行合法性、必要性、科学性、可行性和可控性评估论证；涉及相关部门的，应当充分协商；涉及地方的，应当事先征求意见；涉及重大公共利益和公众权益、容易引发社会稳定问题的，要进行社会稳定风险评估，并采取适当形式听取各方面意见。

　　在重大决策执行过程中，要跟踪决策的实施情况，了解利益相关方和社会公众对决策实施的意见和建议，全面评估决策执行效果，及时调整完善。

　　十九、财政部各司局必须坚决贯彻落实财政部的各项决策，及时跟踪和反馈执行情况。办公厅要加强督促检查，确保政令落实。

第五章 政务公开

　　二十、财政部及各司局要把公开透明作为财政工作的基本制度。深化政务公开，完善各类办事公开制度，健全财政信息发布制度，推进行政权力行使依据、过程、结果公开。

　　二十一、财政部部务会议、部长办公会议和部领导专题会议讨论决定的事项，财政部制定的规章和规范性文件，除依法需要保密的外，应及时公布。

　　二十二、凡涉及公共利益、公众权益、需要广泛知晓的事项和社会关切的事项以及法律和国务院规定需要公开的事项，均应通过财政部网站、财政部文告、新闻发布会以及报刊、广播、电视、网络等方式，依法、及时、全面、准确、具体地向社会公开。

第六章 监督制度

　　二十三、财政部要自觉接受全国人大及其常委会的监督，接受全国政协的民主监督，虚心听取意见和建议。要依照有关法律的规定接受人民法院依法实施的监督，做好行政应诉工作，尊重并自觉履行人民法院的生效判决、裁定，同时要自觉接受监察、审计等部门的监督。对监督中发现的问题，要认真整改并向国务院报告。

　　二十四、财政部及各司局要严格执行行政复议法，加强行政复议指导监督，纠正违法或不当的行政行为，依法及时化解行政争议。财政部条法司具体办理行政复议事项。

　　二十五、财政部及各司局要接受社会公众和新闻舆论的监督，认真调查核实有关情况，及时依法处理和改进工作。重大问题要向社会公布处理结果。

　　二十六、财政部及各司局要重视信访工作，进一步完善信访制度，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道；财政部领导同志要亲自批阅重要的群众来信，督促解决重大信访问题。

　　二十七、财政部及各司局要推行绩效管理制度和行政问责制度，加强对重大决策部署落实、司局职责履行、重点工作推进以及自身建设等方面的考核评估，健全纠错制度，严格责任追究，提高政府公信力和执行力。

　　二十八、财政部办公厅要行使部内督办职责，负责对党中央和国务院领导的批办件，国务院交办件，全国人大代表议案、建议和全国政协委员提案，有关部委会办件，部党组会议、部务会议、部长办公会议和部领导专题会议议定的事项，部领导重要批示和交办事项等进行督办，并适时通报各司局办理情况。

第七章 会议制度

　　二十九、财政部实行部党组会议、部务会议、部长办公会议和部领导专题会议制度。

　　三十、部党组会议由党组成员组成，由党组书记或党组书记委托副书记召集和主持，必要时可请有关同志列席。主要任务：

　　（一）传达学习党中央、国务院的决定及党中央、国务院领导的重要指示，研究贯彻落实的具体措施；

　　（二）研究加强党的建设，加强党风廉政建设和反腐败工作；

　　（三）讨论决定财政改革发展工作中的重大事项，部署财政部的重要工作；

　　（四）讨论决定财政部内设机构变动、正处级以上公务员的任免及奖惩；

　　（五）其他应由党组会议讨论决定的事项。

　　党组会议不定期召开。必要时可召开党组扩大会议。党组会议的议题和其他与会人员，由党组书记或党组书记委托召集会议的副书记确定。党组会议的组织、记录和会议纪要的编写，由党组秘书负责。党组会议纪要由党组书记签发。

　　三十一、部务会议由部领导和各司局、在京直属单位负责人参加，由部长或部长委托副部长（党组副书记）召集和主持。主要任务：

　　（一）传达贯彻党中央、国务院的重要决定、重要会议精神；

　　（二）传达贯彻党中央、国务院有关党风廉政建设精神；

　　（三）通报经济和财政形势；

　　（四）讨论财税法律、行政法规草案送审稿，审议财政规章草案；

　　（五）部署重要工作等。

　　三十二、部长办公会议由部领导和部内有关单位负责人参加，由部长或部长委托副部长（党组副书记）召集和主持。主要任务：

　　（一）研究贯彻落实党中央、国务院的决定、指示；

　　（二）讨论决定财政工作中的重要事项；

　　（三）讨论财税法律、行政法规草案送审稿，审议财政规章草案；

　　（四）通报和讨论其他重要事项。

　　监察部派驻监察局局长列席部务会议和有关部长办公会议。

　　三十三、部领导专题会议由部领导根据工作需要召集，有关单位负责人参加。主要任务：研究、协调和处理部领导分管工作中的专门问题或专门事项。

　　三十四、部务会议、部长办公会议不定期召开。部务会议、部长办公会议的议题，由分管部领导提出，经办公厅汇总后，报部长确定。会议组织工作由办公厅负责，文件和议题于会前送达与会人员。会议纪要由办公厅起草和编号、部长签发。

　　部务会议和部长办公会议讨论决定的事项，需要向下级财政机关通报或公开报道的，由办公厅根据会议纪要拟定《情况通报》或新闻稿，报部长审定后发布。

　　部领导专题会议的议题由分管部领导确定。会议组织工作由部内相关单位负责，办公厅协助。文件和议题于会前送达与会人员。部领导专题会议纪要由相关单位起草，办公厅统一编号，主持会议的部领导签发。

　　三十五、财政部领导不能出席部党组会议、部务会议和部长办公会议，向部长（党组书记）请假。各司局领导请假，由办公厅汇总后向部长（党组书记）报告。

　　三十六、部党组会议、部务会议和部长办公会议的开会时间要相对集中，以保证领导既能集中时间参加会议，又能有足够的时间深入基层、调查研究、指导工作。

　　三十七、根据党中央、国务院的指示和财政工作需要，召开全国财政工作会议。办公厅和有关司局要认真做好会议的准备工作。

　　三十八、财政部各司局要严格执行经批准的会议计划。要切实减少会议数量，控制规模，简化形式，厉行节约，尽可能采用视频会议等快捷、节俭的形式召开。原则上不许召开计划外会议，确属需要，由办公厅审核后报分管部领导和主要部领导批准。未经主要部领导批准，各司局召开的会议，不得要求地方财政厅（局）负责同志参加。

第八章 公文审批

　　三十九、财政部机关公文应当符合《党政机关公文处理工作条例》的规定，按照财政部机关公文处理有关规定办理。

　　四十、财政部收到的重要公文，由办公厅主任或副主任负责呈报有关部领导阅批后转有关司局办理。

　　四十一、以财政部名义报送国务院的公文，除国务院领导同志交办事项和必须直接报送的绝密级事项外，一般不直接向国务院领导同志个人报送公文。报送国务院的请示性公文，凡涉及其他部门职权的，必须主动与相关部门充分协商，由财政部主要负责人与相关部门负责人会签或联合报国务院审批。部门之间有分歧的，主办司局及分管部领导应主动协商；协商后仍不能取得一致意见的，应列明各方理据，提出办理建议。

　　四十二、在公文办理中司局之间应加强协调，主办司局要主动会签相关司局。如意见有分歧，主办司局的负责同志要主动与协办司局协商，协办司局要积极配合。协商后仍不能取得一致意见的，主办司局应列出各方理据，提出建设性意见报主管部领导，由主管部领导进行协调或裁定，协办司局应及时将协调或裁定情况报分管部领导。

　　四十三、财政部各司局按部领导分工报批公文。以财政部名义制发的各类公文须由部领导签发。

　　四十四、由部长或其他部领导签发公文的权限分别为：

　　（一）由部长签发的财政部文件和我部主办的联合发文：向党中央、国务院报送的报告、请示、意见；财政部令，财政部公告；行政诉讼答辩状、行政诉讼上诉状；财税法律、行政法规草案送审稿和财政规章及重要的规范性文件；涉及国家预算的重大问题的处理；重要的涉外事项和政策性宣传稿件；财政部内设机构变动和司级以上干部的任免、处分等。此类公文先由分管部领导核签意见或建议，报部长或主持工作的副部长签发。

　　（二）由副部长、部长助理签发的财政部文件和我部会办的联合发文：外部门主办会签我部的上行文，回复全国人大专门委员会及其常委会办事机构、国务院办公厅征求意见的公文，年度中央部门预算和调整预算的批复，中央对地方税收返还和转移支付预算的分配和下达，中央与地方年终结算事项，对全国人大代表议案及由财政部主办的全国人大代表建议和全国政协委员提案的答复，一般规范性文件，行政复议、应诉有关法律文书，年度会议计划批准召开的专业会议，一般涉外事项和政策性的宣传稿件，财政部编报的《财政简报》及增刊、《财政上报信息（综合）》、《财政动态》和《财政监督要情》等。其中,年度中央部门预算和调整预算的批复,中央对地方税收返还和转移支付预算的分配和下达，分管部领导签发后，报副部长(党组副书记)阅发。外部门主办我部会办的联合上行文，一般也由分管部领导签发（属部长助理分管的，签批意见后报任党组副书记的副部长签发），并报部长或主持工作的副部长阅发。如内容重要或有不同意见需要部领导决策的，由分管部领导提出建议意见后报部长或主持工作的副部长签发。

　　四十五、除国务院关税税则委员会办公室、国际司、国家农业综合开发办公室、人事教育司、国务院农村综合改革工作小组办公室外，各司局对外正式行文均须以财政部办公厅名义制发，由制发司局主要负责人签发；重要的报其分管部领导核签。

　　四十六、财政部各司局要指定专人，严格按照有关规定和要求，认真做好财政部公文的审核工作，进一步精简公文，提高公文质量。部文件、部函、部党组文件、各司局以办公厅名义行文正式印制前，办公厅要进行复核，其中上行文须经办公厅分管文秘工作的负责人审核。同时，要加快网络办公进程，提高公文处理的效率。

第九章 工作纪律

　　四十七、财政部领导及各司局必须坚决执行财政部的决定，如有不同意见可在财政部内部提出，在没有重新作出决定之前，不得有任何与财政部决定相违背的言论和行为，重要事项必须及时报告；财政部工作要与党中央、国务院保持高度一致。部领导发表涉及重要政策的讲话和文章，若无统一口径，事先要报国务院同意。各司局长发表涉及重要政策的讲话和文章，须按办公厅对外宣传统一口径，若无统一口径，须报部领导批准。

　　四十八、严格执行请销假制度。财政部领导和司局长离京外出，要严格按《关于部领导和机关司（局）主要负责人离京出差或休假等请示报告的制度》（财办发〔2003〕106号）办理。

　　四十九、要严格遵守保密纪律和外事纪律，严禁泄露国家秘密、工作秘密或因履行职责掌握的商业秘密等，坚决维护国家的安全、荣誉和利益。

第十章 廉政和作风建设

　　五十、财政部及各司局要严格执行改进工作作风、密切联系群众和廉洁从政的各项规定，增强廉政风险防控意识，落实责任制，切实加强廉政建设和作风建设。

　　五十一、财政部要从严治政。对职权范围内的事项要按程序和时限积极负责地办理，对不符合规定的事项要坚持原则不得办理。

　　五十二、财政部及各司局要严格执行财经纪律，艰苦奋斗、勤俭节约，坚决制止奢侈浪费，严格执行住房、办公用房、车辆配备等方面的规定，严格控制差旅、会议经费等一般性支出，切实降低行政成本，建设节约型机关。

　　严格控制因公出国（境）团组数量和规模。改革和规范公务接待工作，不得违反规定用公款送礼和宴请，不得接受地方的送礼和宴请。严格控制和规范国际会议、论坛、庆典、节会等活动。各类会议活动经费要全部纳入预算管理。

　　五十三、财政部各级领导干部要廉洁从政，严格执行领导干部重大事项报告制度，不得利用职权和职务影响为本人或特定关系人谋取不正当利益；不得违反规定干预或插手市场经济活动；加强对亲属和身边工作人员的教育和约束，决不允许搞特权。

　　五十四、财政部对各级领导干部因推诿、拖延等官僚作风及滥用职权、失职渎职造成损失的，严肃追究责任；对政府采购、基建工程等方面规避招投标、内幕交易、接受商业贿赂及严重侵害群众利益的案件，以及对越权办事、权钱交易、违反财经纪律、弄虚作假等违规、违纪、违法的行为，要严肃查处；对领导干部和重要岗位以权谋私的案件，坚决依纪依法处理。

　　五十五、财政部要建设学习型机关。财政部领导要做学习的表率，密切关注国际国内财经、社会、科技等方面发展变化的新趋势，不断充实新知识，丰富新经验。通过参加或举办讲座等方式，组织学习财经、科技、法律和现代管理等方面知识。

　　五十六、财政部领导要深入基层，调查研究，指导工作，注重研究和解决实际问题。

　　到基层考察调研，要轻车简从，减少陪同，简化接待，减轻地方负担；地方党政负责同志不陪同。除工作需要外，不去名胜古迹、风景区参观。

　　五十七、除党中央、国务院统一组织安排的活动和要求参加的会议外，财政部领导一般不出席各地方召开的会议，以及所安排的接见、照相、颁奖、剪彩、首发首映式等事务性活动。

　　五十八、财政部派出机构、部属事业单位、部主管社团适用本规则。




中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日